만약 수하물 클레임 규정의 해석에 대한 의견 차이가 있을 경우, 다른 언어 버전보다 영어 버전을 우선합니다.
위탁 수하물이 컨베이어 벨트 또는 수하물 수취 요청 장소에 도착하지 않은 경우, 통관을 진행하기 전 수하물 찾는 곳에 있는 수하물 서비스 직원에게 문의하세요. 수하물 서비스 직원이 지연 수하물 신고를 도와드릴 것입니다. 항공편 탑승 전 체크인 시 받은 수하물표 또는 수하물에 부착된 수하물표 번호 또는 지연 수하물 신고 참조 번호를 저희에게 알려 주시면 수하물 상태를 확인하실 수 있습니다. 고객님의 요청에 따라 여행자 보험 청구에 필요한 신고 서류 또한 제공 가능합니다.
지연 수하물을 더 쉽게 찾기 위해서, 도착한 공항의 수하물 찾는 곳을 떠나기 전에 수하물 지연 사항을 당사에 신고하는 것이 중요합니다.
여행자 보험에 가입한 승객의 경우, 보험사에도 클레임을 보내셔야 합니다. 승객의 요청에 따라 여행자 보험 청구에 필요한 신고 서류 또한 제공 가능합니다.
대부분의 경우 홍콩익스프레스는 수하물을 수령하는 즉시 고객님의 주소로 수하물을 배송합니다. 따라서 공항을 떠나기 전, 고객님의 주소가 정확한지 반드시 확인해 주세요.
수하물 찾는 곳을 떠나기 전에 수하물의 상태가 양호한지 확인하세요. 수하물에 손상이 있는 경우 통관을 진행하기 전 수하물 찾는 곳에 있는 수하물 서비스 직원에게 즉시 신고하시기 바랍니다. 수하물 서비스 직원이 파손 수하물 신고를 도와드릴 것입니다. 고객님의 요청에 따라 여행자 보험 청구에 필요한 신고 서류를 제공해 드립니다.
수하물이 파손된 경우, 도착한 공항의 수하물 찾는 곳을 떠나기 전에 당사에 수하물 파손을 신고하는 것이 중요합니다. 이 경우 당사는 클레임 가능 여부 확인 및 도움을 드릴 방법을 더 빠르게 판단할 수 있습니다.
여행자 보험에 가입한 경우, 보험사에도 클레임을 보내셔야 합니다. 승객의 요청에 따라 여행자 보험 청구에 필요한 신고 서류 또한 제공 가능합니다.
수하물 서비스 직원이 파손 정도를 평가한 뒤 고객님이 제공한 정보, 파손된 수하물의 상태, 당사의 클레임 규정 및 고객의 책임 여부에 따라 수리 비용을 지불하거나 보상을 제공할 수 있습니다.
공항에서 위탁 수하물을 찾는 것을 잊었거나 실수로 기내에 소지품을 두고 내린 경우, 가까운 수하물 서비스 사무소 로 문의하시기 바랍니다. 수하물 서비스 직원이 고객님의 소지품을 찾는 것을 도와드릴 것입니다. 소지품은 공항에서 직접 수령하셔야 한다는 점을 유의하시기 바랍니다. 홍콩익스프레스는 고객님의 소지품을 고객님의 주소지로 배송할 의무가 없습니다.
모든 미수령 수하물 및 기내 분실물은 해당 물품을 수령한 날로부터 90일 동안 수하물 서비스 사무소 또는 해당 지역 당국에 보관된 후 폐기됩니다. 현지 당국의 규정 또는 물품의 상태에 따라 폐기 시간이 달라질 수 있다는 점에 유의하시기 바랍니다.
수하물이 분실되었거나 파손된 경우 아래 절차에 따라 클레임을 신청하세요:
- 도착 공항의 당사 수하물 서비스 직원에게 신고하세요.
- 다음 기한 내에 불만 신고서를 서면으로 작성하여 당사로 보내세요:
- 물리적 파손이 발생한 경우 : 위탁 수하물을 수령한 날로부터 7일 이내
- 수하물이 완전히 분실된 경우 : 수하물이 도착해야 하는 날로부터 21일 이내
- 수하물이 지연되는 경우 : 도착일로부터 21일 이내
공항에서 수하물 클레임 양식을 작성했거나 수하물 추적 리포트를 수령한 경우에도 서면으로 불만 신고서를 보내주시기 바랍니다.
고객님의 요청을 처리하기 위해서는 수하물의 브랜드 및 제조사, 색상 및 크기, 수하물 내용물, 잘못 취급된 물품의 구매영수증 등 관련 세부 정보를 제공하셔야 합니다. 이 정보는 고객님의 요청을 처리하는 데 매우 중요한 정보입니다.
현지 수하물 센터 연락처는 여기 에서 확인하실 수 있습니다. 서면으로 불만 신고서를 접수하시면 수하물 서비스 직원이 문제에 대한 도움을 드릴 것입니다.
고객님의 청구에 적용되는 법률에 따라, 위에 명시된 시간 내에 서면 불만 신고서를 보내지 않는 경우 홍콩익스프레스는 이에 대한 책임을 지지 않으며 보상을 제공할 의무가 없음을 유의하시기 바랍니다.
고객님께서 여행자 보험에 가입한 경우, 보험사에도 클레임을 보내셔야 합니다.
많은 국제 여행(국제 여행의 국내 구간 포함)의 경우 항공법 협약이 승객의 청구에 적용됩니다. 바르샤바 협약이 적용되는 경우, 당사는 위탁 수하물의 경우 킬로그램당 17 SDR(Special Drawing Rights, 특별인출권), 위탁 수하물 또는 기내 수하물의 경우 승객당 332 SDR(Special Drawing Rights, 특별인출권)로 당사의 책임을 제한할 수 있습니다. 고객님의 여정에 몬트리올 협약이 적용되는 경우, 해당 책임 한도는 위탁 및 기내 수하물에 대하여 승객당 1,288 SDR(Special Drawing Rights, 특별인출권) 입니다. 국제통화기금에서 정의한 SDR 환율은 유동적이며 www.imf.org 에서 확인하실 수 있습니다.
클레임 제외 사항
당사는 다음과 같은 사항 대해 책임지지 않습니다:
- 당사 또는 당사 직원의 과실인 경우를 제외하고, 손상된 위탁 수하물 및 기내 수하물, 항공기 내 소지한 개인물품에 대한 손상은 보상되지 않습니다.
- 승객의 수하물 또는 수하물에 포함된 물품으로 인한 손상. 승객은 개인 수하물로 인해 당사 재산을 포함한 다른 사람 그리고/또는 그들의 재산에 발생한 손해에 대해 책임을 져아하며, 이로 인해 당사가 입은 모든 피해와 비용을 배상해야 합니다.
- 수하물의 고유 결함, 품질 문제로부터 발생한 수하물 파손
- 일반적인 항공운송 환경으로 인한 수하물의 불가피한 마모 및 파손
- 수하물의 바퀴, 스탠드, 끈 또는 손잡이, 옷걸이 또는 고리, 느슨한 커버, 주머니 또는 느슨하게 부착된 항목과 같은 수하물의 돌출된 부분에 대한 손상
- 적합하지 않은 방식으로 포장되었거나 과다 포장된 수하물 또는 수하물로 들어가지 않은 물품에 대한 손상
- 지연에 다른 피해: 당사 및 당사 직원이 손상을 피하기 위해 모든 합리적인 조치를 취했거나 당사 또는 당사 직원이 조치를 취하는 것이 불가능했음을 당사에서 증명할 수 있는 경우
- 승객 본인의 과실 또는 기타 잘못된 행위 또는 부주의로 인해 발생한 손상
클레임 신청 대상에서 제외되는 품목
바르샤바 협약 또는 몬트리올 협약에서 규정한 국제 운송 과정에서 운송되는 위탁수하물과 기내수하물 또는 비협약 관할권의 항공법에 의해 다르게 명시된 경우를 제외하고, 당사의 여객 및 수하물 운송 일반조건 (https://www.hkexpress.com/en-hk/need-help/conditions-of-carriage/) 에 금지 품목으로 명시된 특정 고가 물품 또는 취약 물품의 분실(위탁 및 비위탁 수하물 모두 포함), 손상 또는 배송 지연에 대해 일체 책임지지 않습니다.
위에서 언급된 시간 내에 수하물의 파손, 분실 및 지연에 대해 서면으로 불만 사항을 보내주시면, 당사는 빠른 시일 내에 귀하의 요청을 해결하기 위해 노력하겠습니다. 그러나 고객님이 목적지 공항에 도착한 날 또는 항공기가 도착했어야 하는 날 또는 운송이 중단된 날로부터 2년 이내에 법정 소송을 제기하지 않을 경우, 보상을 받을 수 있는 모든 권리가 소멸된다는 점을 유의하셔야 합니다. 해당 기간 내에 고객님의 클레임이 접수되지 않고 법적 절차를 진행하지 않는 경우, 당사는 보상을 거부할 권리가 있습니다.
목적지 공항에 도착한 후 수하물 분실/파손 관련 문의 사항이 있는 경우 해당 지역 수하물 서비스 사무소 로 연락하여 도움을 받으시기 바랍니다.
기타 수하물 관련 문의는 수하물 FAQ 를 참조하세요.